#4.
このスライドの対象 コミュニケーションに悩む「貴方」へ 「私は口下手だから」「相手に専門知識がないから」は甘え 人間関係を円滑に進めるためのノウハウを学びたい人 コミュニケーションは相手に意図を伝えるためにある 相手の「納得」を得るために必要なトークスキルを習得したい人
#5.
MENU 絶対遵守の注意事項 目指す先は「占い師」 魔法のトーク術基本編 相手に好きになってもらうことが、最 短最良の道 魔法のトーク術応用編 小手先のテクニックを知ることで、マ ネージメントが楽になる
#6.
注意：すべて「自己責任」です 悪用厳禁 今回の内容を実践して、 起こるトラブルには責任を負いかねます 相手に愛を持って接する上で、それを円滑に伝えるテクニックです
#7.
最終目標を見誤らない 相手の「納得」が最優先される。 診断結果よりも、優秀な治療よりも 「理由」を解決することが大事 患者さん・家族・紹介する医師としっかり 話をして納得してもらいましょう
#8.
占い師と臨床医は相似形 過去の蓄積された統計 （手相の形や、星の動き） 過去を予測し・指摘 起こりうる未来を予測し 信頼を勝ち取る 占い師 医学知識、病態生理、病気の流 行等 病院に来院するに至る過去（症 状）を医学知識で指摘 起こりうる未来（の症状） を知識の中から予測し 信頼を勝ち取る 臨床医
#9.
魔法のトーク術基本編
#10.
最重要「相手に好きになってもらう」 好意を抱いてもらうことができれば、こちらの方針に「納得」しや すい トーク術基本編「少しでも好きになってもらうテクニック」 まずは、相手を「褒める」 最短で好きになってもらうことができる 自分のことを褒めた相手を否定することは、褒められたこと自体を 否定するこのになる。 人から何かを与えられると、返さないと気が済まなくなる（返報性 の原理） 褒めを受け取った時点で、「納得」への第一歩となる
#11.
全ての基本は笑顔とあいさつ 「目を見て挨拶」これは必須 挨拶はどのシチュエーションでも使える 万能武器 自己紹介「救急の〇〇です」 名前で呼ぶ 相手を「〇〇さん」と 「今日はどうしました？」救急隊情報を聞いていても、あえて一 番広いオープンクエスチョンで →患者の反応と主訴を汲み上げて、救急隊の前情報と統合し、まるで 「あなたの事を知っているかのように」話をする
#12.
固有名詞の力・数字の力を使う 固有名詞・具体的数字の破壊力 特に「名前」を呼ばれると、信頼が増す 更に、症状に関して具体的に、大袈裟に 表現することで、安心感を得る 同じ気持ちになってることを伝えよう できる人は「これ＝固有名詞・数字」を使う
#13.
「オウム返し」は諸刃の剣 OSCEで習う「オウム返し」単調な繰り返しは反感を生む 「おなかがシクシク痛む…」 「おなかがシクシク痛むんですね」 「何真似してるんだ？馬鹿にしてるのか？」 共感を得る手段で反感を買う可能性がある。一工夫しよう！ 自分の言葉・医学的解釈を少し添えてオウム返し（大袈裟で もいい） 「おなかがシクシク痛む…」 「この部分が、しみる様な感じで痛いんですね」
#14.
秘剣「オウム返しサマリー」 患者情報をサマラライズして再度提供する 「じゃあ、〇〇さん、今までの話をまとめますね・・・・」 （「要するに」とか端折った感を出さない） 「という感じでよろしいでしょうか？」 ここで、問診で落とし込んだ内容をうまく疾患に当てはめる 疾患が見えれば、今後についても準備できる 上手にまとめられれば、そのままカルテの現病歴に 「それは大変でしたね、我慢したんでしょう。」 （こういう所で褒める）
#15.
先を読んで、時間経過を説明する 人は待ち時間を提示されると待つことができる 最終的に入院になる患者はあまり不満を言わない 救急外来受診の入院率は一般的に40-60%（すなわち半分は 帰宅している） 帰宅しそうな人の接触頻度を上げる 問診、身体所見で帰れそうな目途が立つ患者には「〇〇の検 査などが問題なければ帰れそうですね。」など前もって言っ ておく それぞれの検査にかかる時間を把握しておく 小出しに情報を出しておくことで、 最終的な結論に納得しやすい
#16.
口に出した言葉はみんな聞いている 悪口は言わない、乗らない 最終的に巡って、絶対に相手に届く 熱烈教育をしない 相手に届く言葉で伝える「伝わるように伝える」 教育側は、習う方に期待しない。「教えた」という事実と「習熟した」相手とは大きな乖 離があることを知っておく 最初から相手を否定しない 強い否定から会話を始めると、否定以降の言葉は頭に残らない 単純接触効果を活かす トラブりそうな現場には頻回に顔を出す。好意的に触れる時間が増えるだけで、会話が 進みやすくなる
#17.
怒りを表に出さない、憎しみは何も解決しない 常に最悪を想定しておくことが大事 最悪を想定しておけば、それ以外のイベ ントは許容できる 最終目的を達成するために、その怒り・ 熱い指導は必要なのか？ 期待しないことが、最大のアンガーマ ネージメント 自分の感情はコントロールできる 他人の感情は（うまくやれば）誘導できる
#18.
魔法のトーク術応用編
#19.
救急外来でうまく信頼を得られれば 患者にとっての優秀な占い師になれれば、マ ネージメントは容易 基本「相手に好きになってもらう」を重ねた上 で、相手自ら「納得」に近づくための小技 トラブルケースを未然に防ぐのが、最良の形 テクニックだけではなく「愛」を持って接する 占い師と臨床医の ハイブリッド
#20.
ゴールは三段階設定する 最良のゴールを設定し、提案（Best） 「帰宅で経過観察が良いと思うのだけど納得してくれるかな？」 自分が最も妥当と考えるゴール（Most Likely） 「点滴で様子見て、検査問題なければ帰りましょう。」 妥協点のゴールを落としどころに準備（Better） 「最悪一泊だけと限定で入院しても仕方がない」 いきなりMost Likelyから提案しない この幅の分だけ余力がある 値引き感を与える
#21.
小耳にはさんだことは、信じやすい（漏れ聞き効果） 直接伝えられた情報よりも、他者の会話を偶然聞くことによって、 その会話内容に影響される エコーしながら独り言「いいねー、大丈夫そうだね」 看護師さんに指示出すとき、「良さそうだから・・・」 研修医に「いい評価だね、確かに〇〇さんは・・・」 「この結果が良ければ、家で見ても大丈夫そうだねぇ」 わざとらしく言わない ほぼ聞こえているだろうな、という認識で
#22.
Yesの連続は、Yesを誘発する（Yes-set効果） 質問や提案に対して「Yes」と答えることを繰り返すと、パターン が形成され、次の質問にも「Yes」と答えやすくなる。 病態、理論、そして今までの経過をまとめて、頭からストー リー仕立てに話をする。 その中で、「そうですよね」「Yes」のやり取りを複数回くり かえす。お互い「Yes」「Yes」で会話をつなげる 医学知識の問いかけには「Yes」と答えやすい 「Yes」の連続から、最後に「No」をつなげるのは難しい 最後の提案を受け入れやすい
#23.
NO！→Yes！その先に 否定を否定で返すのは愚策。 相手の気持ちとして否定を受け止め、具体策でこちらの要望に導く Yes -But法 「確かに。そういう考えもありますね」「しかし、一般的には…」 反対意見を出すときには一般論、ガイドライン、法律等自分の感情の 外からソースを出すことで、感情の言い合いを避けることができる。 Yes-and法 「確かにその通り」「そうであれば、こちらで提供できるのはここま でになります…」 アンドに見えるが、実際はこちらの提供した意見 に制限する回答に持っていく。急な否定より受け入れやすい Yes-if法 「なるほど」「であるなら、〇〇という条件ならいかがでしょうか？ 」 納得した形からのダブルバインド効果に持っていく
#24.
複数提案の罠（ダブルバインド効果） 相手に2つ以上の選択肢を提示し、どちらを選んでもこちらが望む結果につ ながるようにする心理的テクニック 選択肢の時点で、相手のゴールを縛る 「輸液で経過みてから帰りますか？処方だけで家で様子を見ますか？」 何れも帰宅が前提 「紹介状書きますので、翌日受診は、当院がいいですか？それとも近医がいいですか？」 翌日受診することが前提 自分で選択した事で、あとから無理やり指定された感情を抱きづらい 三つの選択肢を準備したほうが、納得される率が上がる
#25.
共通の敵を作る（共通の敵効果） 人は共通の敵や目標を持つと、お互いのつながりを強く感じやすくなる。敵に対抗するた めの「仲間意識」や「協力関係」が形成されるため、心理的距離が縮まる。 入院したついでに、全部調べて欲しい →「医療制度として」できないことになっているんです。 どうしてこの病院にずっと入院させてもらえないのか？ →「国の制度として」、急性期病院としての役割が決まっているんです （高齢者）なんで入院させてもらえないんですか？ →入院することにより、「ADLの低下や認知症の低下」が起こります。このリスクよりも 自宅でできることをやる方がリスクが低いと判断します。
#26.
相手のアンガーもマネージメントしよう それでもどうしても拗れる時。急な状態の変化に患者本人・家族に理 解が追い付かない時、自分も思わず熱くなった時等 時間的距離を置く 空間的距離を置く 一通り相手の感情をしっかり受け止めた後に、理由を付けてその 場を離れましょう。（途中で遮っていなくなるのは心証が悪い） 相手は出来れば、静かな環境においてあげる。 少し落ち着いたところで、新規の所見なり、知見なりをもって最 初から説明しなおす。 相手の感情は時間に制御してもらう。
#27.
まとめ 相手に好きになってもらおう。それだけで全て簡単になる 普段からの心構え、「挨拶」「笑顔」が大事 コメディカルにも感謝の気持ちを 小手先の技術も必要だが 相手の「納得」が最優先される。 完璧な診断・完璧な治療よりも 「今」「困っている」を解決するのが救急外来 理解したうえで、相手にとって有益なゴールへ導く トークを心掛ける
