患者ケアの質向上につながる！メディカルスタッフとのコミュニケーションのコツ

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患者ケアの質向上につながる！メディカルスタッフとのコミュニケーションのコツ

2. コメディカル︖パラメディカル︖ ・コメディカル（Co-medical） 和製英語。Co（共に）を意味する接頭語をつけたもの。 ”⼀緒に働く“という意味合いがある。 ・パラメディカル（Paramedical staff） 英語圏ではこの表現が多い。 Paraには「補⾜する」「従属する」という意味合いがある。 いずれも、“医師とそれ以外”というニュアンスがあり、チーム医療のと いう考えに馴染まないと⾔われるようになってきている。 今回のセミナーでは、“メディカルスタッフ”で統⼀する。 他にも、ヘルス・ケア・ワーカーとか単に医療従事者とも呼ばれる ことが多い

3. メディカルスタッフ 医師 臨床⼯学⼠ 看護師 技師装具⼠ 薬剤師 臨床⼼理⼠ 臨床検査技師 ⻭科衛⽣⼠ 放射線技師 助産師 理学療法⼠ 保健師 作業療法⼠ 保育⼠ ⾔語聴覚⼠ 医療事務 管理栄養⼠ 介護福祉⼠ 社会福祉⼠（≒ソーシャルワーカー） などなど

4. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

5. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

6. メディカルスタッフとのコミュニケーションの⽬的 最も重要な⽬的は “患者ケアの質向上” 医師とメディカルスタッフの良いコミュニケーション → 患者ケアの質向上︖︖ どういうロジック︖︖

7. 鏡⾯効果（サティスファクション・ミラー） ・顧客満⾜（CS）と従業員満⾜（ES）が相互に影響を与え合うこと ・サービス業において重要な考え = 医療業界もサービス業︕ ・顧客満⾜を⾼めるためにも、従業員満⾜を⾼めるように理念を浸透 させ、エンパワーメントや⼈事システムを機能させることが重要 → 医療サービスにおいては、医師との関係性もかなり重要 患者満⾜が、患者との接点にいるメディカルスタッフの満⾜を⾼める →満⾜したメディカルスタッフが、さらに魅⼒的なサービスに勤め、 患者満⾜を達成する。⽣産性も上がる。 メディカルスタッフ（特に看護師やリハビリスタッフ）の負担を軽減し、 やりがいを⾼めるように働きかけることが重要 グロービスMBAマネジメントブックⅡより

8. 忘れてはいけない⼤前提 医師と患者が接する時間はごくわずか ⼀⽅で、看護師やリハビリスタッフが患者と過ごす時間は⾮常に⻑い 彼/彼⼥らが余裕を持って、イキイキとやりがいを持って働くことで、 患者さんへのより良い医療サービスにつながる →医師とのコミュニケーションが及ぼす影響は⼤きい 医師は、メディカルスタッフの⼿を介して 医療サービスのほとんどを提供している、 ということを忘れずに︕

9. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

10. アンケート調査しました ・今⽇お伝えしようとしていることが、どの程度根拠があることなのか を調べるためにアンケート調査を実施 ・ものすごくかっちりしたものではない ・総合診療科との関わりが多い病棟の看護師、総合診療科外来看護師、 ER看護師、リハビリ部、栄養部、薬剤部、ソーシャルワーカーを対象 ・213件の回答（Google formのリンクやQRコードを配ったため、 回収率は不明、重複回答の可能性は排除できない）が得られた

11. アンケート調査結果の概要 職種 勤続年数 幅広い職種、年齢層から回答をいただけた

12. 良好なコミュニケーションの取れる医師の特徴 質問︓皆様の経験において、良好なコミュニケーションが取れる医師の 特徴として、当てはまるものを選んでください（複数回答可） 話をよく聞いてくれる 質問に的確に答えてくれる ゴール（患者さんの治療⽅針な ど）をきちんと共有してくれる 明るい/笑顔 病棟にいる時間が⻑い 名前を覚えてくれている スタッフの忙しさや状況を応 じて、指⽰や対応を柔軟に変 えてくれる。 話を聞こう︕そして応えよう︕

13. 良好なコミュニケーションの取れる医師の特徴 ・⽴場関係なく、⼀⼈の医療従事者として関わってくださる。 ・⾔葉の使い⽅が優しい。気分にムラがない。 ・現場を⾒に来てくれる、積極的に話しかけてくれる。 ・医師から尋ねてくる ・必ず挨拶してくれる。患者のことで何かないかと⾃ら声をかけてくれる ・指⽰を出した時に声をかけてくれる。 ・巡視の際に何かないですかと看護師にも声をかけてくれる ・患者のところに来た時は、必ず看護師に何かないか声をかけてくれる ・きちんと連絡がつく、返信をくれる ・⼤⾄急でない限り、昼休みと時間外はなるべく連絡を避けてくれる ・午前、午後と病棟に来てくれる(電話するほどでもないが相談したいこ となど伝えやすい) 医師から積極的に話しかけよう︕

14. 良好なコミュニケーションの取れない医師の特徴 質問︓皆様の経験において、コミュニケーションを取りづらい医師の 特徴として、当てはまるものを選んでください（複数回答可） 話をあまり聞いてくれない 相談しても対応がいまいち/遅い 医師が何を考えているのかが わからない 上から⽬線で話してくる 態度が怖い/威圧的 忙しそうにしている メディカルスタッフのおかれ ている状況（バタバタしてい る等）を考慮せずに話しかけ られたり、指⽰がでたりする 話を聞こう︕そして応えよう︕

15. 良好なコミュニケーションの取れない医師の特徴 ・無愛想 ・態度が悪い、⾯倒臭そうな電話の対応。 ・電話の対応が悪い ・話している時に⽬が合わない。挨拶しても無視される。 ・作業を⽌めて話を聞かない。相槌が適当。 ・上の先⽣に左右されて、指⽰がコロコロ変わる ・病棟にあまり来ない ・会釈すら挨拶を返さない ・カルテ記録が少ない ・看護師の意⾒を取り⼊れてくれない ・「忙しい」と⼀⽅的に電話を切られる。 話を“ちゃんと”聞こう︕挨拶をしよう︕

16. 電話をかけにくい︖ 質問︓電話をかけにくい医師はいますか︖ 顔が⾒えない分、より慎重な対応が必要

17. 電話をかけにくい︖ ・はい、はいと返事だけされて、電話を切りたそうな雰囲気を感じる ・はい、はいと⾔うだけで、ちゃんと話を聞いてくれない。 ・適当な返事であしらわれる ・冒頭から早く切りたい雰囲気が伝わってくる ・話の途中で切る ・常に⼿短にと⾔われる。 ・何も⾔わずに「忙しい」と切られる ・話をしやすい医師は聞き取りやすくゆっくり話している印象がある ・外来担当医。診察時間を考慮してする必要がある。 ・実際に話す時と、電話の対応の印象が違うことがある。 ・表現するのは難しいけれど、ひどい電話の対応は多い。 ちゃんと話を聞きましょう・・・

18. 結局、良好なコミュニケーションに⼤事なことは ・話を聴くこと︕ まず聴こう︕そうすればこちらの話も聴いてくれる 返報性の原理 ・会話のきっかけは医師から作ろう︕ 挨拶は当たり前だけどすごく⼤切 「困ってることはないですか︖」と医師から尋ねる 名前を覚えておくと話しかけやすい ・話しかけやすい雰囲気、状況を作る 笑顔/明るい態度 不機嫌さ、 忙しそうな感じを出さない 病棟に⾜を運ぶ、素早く⽴ち去らない ・誠実に対応する メディカルスタッフのヘルプには迅速に、誠実に対応する

19. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

20. よくあるトラブル 「尿路感染症の治療もそろそろ2週間たって終わるし、⾃宅への 退院指⽰でも出そうっと」 Ns 「え、この⼈ポータブルトイレへの移乗にもすごく介助が必要 ですし、このままだと絶対家に帰れませんよ」 Dr 「えっ・・・」 PT 「そうですね、もともと杖歩⾏は出来ていたようですから、 あと2週間くらい頑張れば家に帰れるとは思いますが」 Dr 「もっと早く教えてよ〜。じゃあ転院調整を依頼しようっと」 MSW 「え、今から転院調整ですか︖調整している間にリハビリが 終わるんじゃ・・・」 Dr 「えっ・・・」 Dr

21. どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ 1.ゴール（⾒通し）の共有 2.治療⽅針や指⽰の根拠の説明

22. 良好なコミュニケーションの取れる医師の特徴（再掲） 質問︓皆様の経験において、良好なコミュニケーションが取れる医師の 特徴として、当てはまるものを選んでください（複数回答可） 話をよく聞いてくれる 質問に的確に答えてくれる ゴール（患者さんの治療⽅針な ど）をきちんと共有してくれる 明るい/笑顔 病棟にいる時間が⻑い 名前を覚えてくれている スタッフの忙しさや状況を応 じて、指⽰や対応を柔軟に変 えてくれる。

23. ゴール（⾒通し）の共有 ゴールを共有すると、チームとして効率的に動けるようになる 例）ERにおいて 「この患者はほぼ⼊院になると思う」と序盤でNsと共有 →すきま時間で⼼電図検査、部屋の空きの確認などができる 例）病棟において 「この患者は1週間くらいで退院になると思う」と序盤でNsと共有 →退院に向けた準備（インスリンの指導、創部処置の指導など）が スムーズに進む 医師からの指⽰がなくても能動的に動いてくれる︕

24. 実際の声 ・ERの看護師 「ERにおいては、どういう⽅針を考えているかが重要なので、それを 早い段階で共有できると⾏動しやすいです。」 「診療の⽅向性を明確に共有してくれる医師が⼀番⼀緒に仕事をやりや すい。」 ・病棟看護師 「仕事をする上では考えていることを共有してもらうようにしたらチー ムとして各職種が動きやすくなると思います。」 ゴール、⽅向性の共有は必ず“早期に”しよう︕

25. 医師だけではゴールが決められない時 病棟でよく困るシチュエーション 「この患者を⾃宅に帰しても⼤丈夫かどうか」 理学療法⼠や看護師にちゃんと相談すると解決することが多い PT「あと1週間くらい頑張れば、⼤丈夫そうですよ︕」 Ns「そばで⾒てますけど、危なかっしくてとても独居なんて 無理ですよ」 メディカルスタッフの知恵・観察⼒・経験を頼ろう︕

26. 医師とディスカッションしやすい︖ 質問︓医師の⽅針に疑問を持った際に、そのことについて 相談や議論がしづらい医師はいますか︖ いる場合は、その理由として当てはまるものを選んでく ださい（複数選択可） ちゃんと話を聞きましょう・・・

27. 医師とディスカッションしにくい理由 • • • • • • • • 後ほど連絡を貰うようにしていても返信の連絡が⼀向に来ない。 論破しようとしてくる ⼀度嫌な態度を取られるとずっと苦⼿意識が続く。 困っていることなどを相談しても柔軟なお返事が頂けない事が続くと、また相 談しても同じだろうなという気持ちが⽣まれる。 伝えても返事をしない スタッフによって明らかに態度が変わる。 社会的な⾯にそもそも興味がないもしくは、医師の中で⽅針が決まっていて、 そこからずれると怒られる 相談したこと（安静度や治療⽅針など）に対する指⽰や意⾒が曖昧 返事は明確に、素早くしよう︕ わからないものはわからないと明確にすることも重要。 その場合は、いつ、どうなればわかるのかを伝える。

28. 治療⽅針や指⽰の根拠の説明 • 悩ましいケースの場合 寝たきり⾼齢者の敗⾎症。どこまで侵襲的な治療をするのか。 医師と家族だけで話がなされ、挿管はしないと決まる。 話し合いに参加していない看護師は、「挿管はしない」という⽅針だけ 伝えられ、⽬の前できつそうにしている患者を看る必要がある 「寝たきりだけど、ちゃんとしゃべれるし、本当にこのままでいいんだ ろうか」というもやもやを抱えてしまう 医師だけで⽅針決定していいのだろうか︖︖

29. “納得感”は⾮常に⼤切 ・病棟看護師 「患者、患者家族とのICで意思確認を出来ていて、記録がされている。 ICの内容を看護師に伝えてくれると⽅針に納得できることが多い。」 ・ソーシャルワーカー 「治療の⽅針が共有出来ていることが⼤事だとおもいます。私たちの理 解と医師が患者さんに伝えている内容のニュアンスが違うだけで、患者 さんはもうそのスタッフの⾔葉は信⽤されないでしょうから、⽅針や変 更、説明の内容はしっかり共有したいという気持ちでいます。」 ⾯談に他のスタッフが必ず同席することは現実的ではない。 ただ、記録をしっかりと取り、共有する努⼒はすべき。

30. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

31. すぐに実践できるテクニックとコツ ・どんな報告にもまずは感謝 ・怒ったり、不機嫌な態度は絶対に取らない ・「何か困ってることありますか︖」と尋ねる ・⾜で稼ぐ（コールがあったらすぐに駆けつける）

32. どんな報告にもまずは感謝 「ご報告ありがとうございます」を必ず⾔う癖をつける 医師への電話は緊張したり、不安があったりするもの。 報告してくれたこと⾃体にまずは感謝し、ちゃんと話を聴こう。 特に、看護師がミスをしてしまった時や、患者によくないことが⽣じた 場合の報告には⾔うべき。悪い情報は早くキャッチしておきたいもの であり、看護師が報告しづらくて発⾒が遅れるのが最もまずいこと。 「ご報告ありがとうございます」を⼝癖に︕

33. 怒ったり、不機嫌な態度は絶対に取らない ・⾔うは易し、⾏うは難し これが簡単にできれば苦労しないだろうが、とても⼤事なこと。 特に、疲れている時、眠たい時、忙しい時に出てしまう。 ⾃分がどう⾔う時にこういった⾔動が出てしまいやすいかを把握すること （メタ認知）は重要。そして、そういった状況にならない⼯夫をしよう。 ・怒りをぶつけることは百害あって⼀利なし 怒らなくても相⼿は⾃分に⾮があればわかっている。 単に⾃分の感情の吐け⼝として相⼿を利⽤しているだけ。 相⼿を萎縮させ、今後のコミュニケーションに⽀障が⽣じうる どうしても怒りを制御できない⼈は アンガーマネジメントの講習を受けるのもあり

34. 「何か困ってることありますか︖」と尋ねる 話しかけるフレーズを⽤意しておこう︕ 「患者さんのことで何か困っていることはありませんか︖」 「この患者さんの⽅針でわからないこととかありますか︖」 「指⽰でわかりにくいやつとかありませんか︖」 これらのフレーズは使いやすいので是⾮使ってみては︖

35. ⾜で稼ぐ（コールがあったらすぐに駆けつける） 「すぐに診に⾏きます︕」 特に研修医/専攻医は、電話で⻑々と話すよりも、現場に駆けつけて 話をした⽅が絶対に良い。 すぐに診に来てくれると嬉しいという声は多数あり。 特に、ぱっと聴いただけでどうしたらいいかがすぐに思い浮かばない 場合は、「とりあえずそっち⾏きます〜」と⾔って電話を切り、 指導医に相談しつつ、現場に向かえば、病棟で右往左往することもなく、 ⼀⽯⼆⿃︕ ⾜で信頼を稼ぐのが⼿っ取り早い︕

36. 今⽇お話しすること ・メディカルスタッフとの良好なコミュニケーション は何のために必要︖ ・良好なコミュニケーションに必要なことは︖ ・どのような事柄を伝え、共有する必要があるのか︖ ・すぐに実践できるテクニックやコツはあるのか︖ ・どのようなマインドを持って接するべきか︖

37. これまでの話を踏まえると・・・ ・医師の意⾒を押し付けず、メディカルスタッフの考えを聴く →「●●としては、どうするのが良いと思いますか︖」 ・その意⾒を尊重し、受け⽌める（迎合するわけではない） →「なるほど。」「そういう考えもありますよね。」 ・その上で、お互いの納得できる解を導く →「それいいですね、それでいきましょう。」 →「ただ、そうすると●●なので、これでお願いできますか︖」 ・メディカルスタッフに負担をかける場合には、感謝の意を⽰す →「ありがとうございます。⼿間がかかってしまい申し訳ないですが、 よろしくお願いします」 ⼀⼈の⼈間として尊重し、敬意を⽰し、感謝することが⼤事

38. やりがいやモチベーションアップにつながるのは︖ 質問︓皆様の経験において、医師とのコミュニケーションにおいて、仕事へのやり がいやモチベーションアップを感じることができる要因として、当てはまるものを 選んでください（複数回答可） 「ありがとう」と感謝される 治療⽅針などで医師が悩んでいる 時に、意⾒を求められる, 提案したことが採⽤される ⾃分の報告したことがきっかけで、 医師が⾏動を起こしてくれる 名前を覚えてくれている 疑問・質問に真摯に回答して くれて、勉強になる 建設的なフィードバックをくれる 成⻑したいメディカルスタッフは多いし、 ⾃⼰貢献感を感じるとモチベーションがあがる︕

39. やりがいやモチベーションアップにつながるのは︖ ・いつもフラットに接してくださり、こちらを信頼してくださっている先⽣の患者さ んを担当する時は、頑張ろうと思えます。逆にそうでない先⽣の場合はこちらも萎縮 してしまったり相談がしづらく、結果的にその先⽣の患者さんのケースの対応もしづ らくなり効率が悪くなることが個⼈的には多いです。お忙しい先⽣⽅から"ありがとう "と⾔っていただけるだけで仕事のモチベーションはかなり上がります︕ ・＋αの⼀⾔をかけてくれる（ごめんね、ありがとう、頑張ってねなど） ・チームとして意⾒を聴取してくれる。 ・退院調整前に、退院予定やリハの状況などを確認してくれる。 ・リハビリの際に、こんなに動けるんですね︕と驚いてもらえること ・⾃⾝や医師だけでなく、看護師や薬剤師、栄養⼠など、多職種がチームで動いてい る感覚が得られるとモチベーションがアップする ・多職種の意⾒を総合して考えてくれること メディカルスタッフのモチベーションをアップさせて、 より良い患者ケアを提供してもらおう︕

40. その他、メディカルスタッフからの意⾒ ・もっとコミュニケーションを取りたいとおもっています。 ・同じチーム医療の⼀員なので、もっと対等に楽しくお互いがいい気持ちで接 することができるように関わっていきたいと思います。 ・より良い看護のためにDrとのコミュニケーションや関係性を良好にできたら なと思うので、このように意⾒を伝える機会はありがたいです。 ・特に⽤事がなくても朝の挨拶やお疲れさまですなどお互いに声をかけあうと いいのかなと思います。このアンケートを記載していて⾃分⾃⾝も態度に気を つけたいなと思いました。 ・少しでも仕事以外の普通の話ができると、⼼開いて話せる気がします。 ・この取り組みは他の診療科へも横展開して頂きたいです。 ・チーム医療と⾔えど、医師の"上⼿な"舵取りが無ければ最適な医療は提供出 来ません。舵取りし易い環境を作る事も他スタッフの役割である事は認識して おりますので、これからも宜しくお願い致します。 お互いに歩みよることも重要だが、まずは医師から変わろう︕

41. メディカルスタッフを“⼈”として敬意を持って接しよう 医師とメディカルスタッフの関係において、 “医師の⽅が⽴場が上”と思っている⼈がどうしても多い。 ただ、肩書きはただの役割で結局は“⼈と⼈との関わり”で あり、本来は対等であるはず 相⼿を1⼈の⼈間としてちゃんと認識し、⾃分の⾔動により、 相⼿がどのように感じるのかを意識して接することが必要 “何を伝えるか”も⼤事だが、“どう伝えるか”の⽅が重要。 相⼿を“⼈として敬意を持って”接するマインドを持とう

42. 最後に① コミュニケーションとは シンプルな思いやりの積み重ね 相⼿の置かれている状況に配慮し、 お互いが気持ちよく働けるように ⽇々コミュニケーションを 重ねていきましょう。 そして、その責任の多くは 医師にあります。 話すことあり、聞くことあり 研修医当直御法度外伝 p3より

43. 最後に② ・コミュニケーションの成否は100%相⼿が決める 良いコミュニケーションであったかどうかは相⼿が判断すること。 ⾃分ではうまくいったと思っていても、相⼿が納得・満⾜していなけれ ば、それは失敗ということ。 「ちゃんと伝えました」ではなく、「伝わったかどうか」が⼤事︕ 「相⼿がどう感じているか」が全て ⾃分はちゃんとやってるんだ︕と思い込んでしまうのは危険。 相⼿がどう感じているかを想像しよう

44. Take Home Message ・良好なコミュニケーションの⽬的は“患者ケアの質向上” ・メディカルスタッフを“⼀⼈の⼈間として尊重”し、 話を聴き、敬意を⽰し、感謝することが⼤事 ・ゴール、治療⽅針は“その根拠も含めて” “早めに”共有する ・メディカルスタッフの“モチベーションを⾼める”ような コミュニケーションを⼼がけよう ・“⾜で稼ぐ”ことも時には重要